Chatbot Toni: Osnabrück setzt auf KI im Bürgerservice
Hinweis: Das Beitragsbild wurde mit künstlicher Intelligenz erzeugt.
Die Stadt Osnabrück digitalisiert ihren Bürgerservice weiter. Im städtischen Serviceportal steht Nutzern seit einiger Zeit ein KI-Chatbot namens Toni zur Verfügung. Er beantwortet allgemeine Fragen und hilft beim Navigieren durch das Angebot. Bis Ende Juni 2026 haben nach Angaben der Stadt fast 60.000 Menschen den Dienst genutzt.
Was Toni kann und was er ersetzen soll
Viele Bürgerinnen und Bürger rufen bei der Stadtverwaltung an. Oft geht es dabei um einfache Informationen: Öffnungszeiten, Zuständigkeiten oder der Status eines Antrags. Genau diese Standardanfragen soll Toni künftig abfangen, damit Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich auf komplexere Anliegen konzentrieren können.
Das Serviceportal der Stadt Osnabrück bietet bereits knapp 200 Verwaltungsleistungen online an. Darunter fallen klassische Behördengänge wie Ummeldungen, Beantragungen oder Auskunftsdienste. Toni soll Nutzern helfen, die richtigen Dienste zu finden und Fragen dazu zu beantworten.
Imagekampagne mit prominenten Gesichtern
Das Portal ist technisch vorhanden, doch die Nutzungszahlen lagen lange hinter den Erwartungen. Die Stadt reagierte mit einer Imagekampagne, um mehr Bürgerinnen und Bürger auf die digitalen Angebote aufmerksam zu machen.
Für die Kampagne gewann die Stadt bekannte Osnabrücker als Botschafter. Mit dabei ist Joe Enochs, langjähriger Trainer und VfL-Legende. Er wirbt für die Online-Behördengänge und soll zeigen, dass das Portal für alle zugänglich ist, nicht nur für Technikaffine. Die Kampagne läuft bis Ende September 2026.
Ein Trend in vielen Kommunen
Osnabrück steht mit diesem Ansatz nicht allein. Andere Städte setzen ebenfalls auf KI-gestützte Assistenten im Bürgerservice. Die Stadt Gelsenkirchen etwa arbeitet mit einer KI namens Emma. In Unna hilft ein Chatbot dabei, die Stadthomepage zu navigieren und Anfragen direkt an die richtige Stelle zu leiten.
Das Prinzip ist überall ähnlich: Einfache Fragen übernimmt die KI, komplizierte Anliegen gehen weiter an Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter. Das soll Wartezeiten verkürzen und den telefonischen Andrang reduzieren.
Rund um die Uhr erreichbar
Ein wesentlicher Vorteil von Systemen wie Toni ist die Verfügbarkeit. Das Rathaus hat feste Öffnungszeiten, ein Chatbot ist rund um die Uhr erreichbar. Wer abends noch eine Frage zur Kfz-Zulassung hat oder morgens früh einen Antrag vorbereiten will, bekommt sofort eine Antwort.
Kommunale Verwaltungen arbeiten vielerorts mit dünner Personaldecke. KI-Assistenten können diese Lücken bei Routineanfragen schließen, menschliche Fachkräfte vollständig ersetzen können sie nicht.
Digitaler Schritt mit Potenzial
Fast 60.000 Nutzer bis Ende Juni 2026 zeigen, dass das Angebot angenommen wird. Ob die Nutzungszahlen langfristig weiter steigen, hängt davon ab, wie verlässlich Toni antwortet und wie nutzerfreundlich das Portal bleibt.
